こんにちは!諜報部長!
税理士紹介サービスを営む、諜報部員のSです。

さて、今回からのテーマは、
「税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ」
という内容で話を進めていきます。

既存税理士との契約変更の場合、
大半のケースにおいて、何かしらの理由で
既存事務所に対して事業主様側が
不満・不信・不安、
という感情を持っているわけですが、
そういったお話を伺っていて、
気づいた点について、
今回はまとめていきたいと思います。




■税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ-①双方にズレがある場合

既存の税理士を変更したい、
というご相談を頂く際、
そういった要望を事業主様が
考えるようになった背景は、
税理士事務所側のサービス等に
原因があるのが大半です。

ただ、事業主様のお話を聞いていると、
「恐らく税理士側とズレがあるな」
と思うときがあります。
もちろん、そのズレがある状況を
見逃してしまっている税理士側に
問題があるのも事実ですが・・・。

まずは、よくあるケースについて、
お話をまとめていきます。

●お客様の不満:「アドバイスが何もない!」

不満をお持ちの事業主様側から
多く頂くお声がこの内容、

  • 「税理士からのアドバイスが無い!」
  • 「こちらが聞いた質問にしか回答しない!」
  • 「自発的な助言を貰ったことが無い!」

こういったことです。

税理士と契約される方は、申告応対や税額計算、
また、記帳代行等の事務作業を依頼し、
それに応対してほしいという要望があります。
ただ、上記の業務は会計ソフト等のサービスで
以前より重きが置かれていないのが事実です。

となると、この内容だけでなく、
節税相談、融資相談、その他自社に有益な助言を
税理士と契約することで期待する
という部分に重要性が増してきます。

税理士と契約することで、
通常の申告・記帳等の作業的なことだけでなく、
相談・助言等を期待していた方は、
税理士からその助言が何ももらえないことや、
自分が気になって聞いたときにだけ回答すること、
そもそも、知っているなら自発的に教えてよ!
こういった点に不満を持つケースがあります。

確かに、アドバイスがもらえると思っていたり、
税理士を利用している同業者が受けている助言を
自社(自分)は知らなかったり、
税理士からの連絡が全く無かったりすれば、
確かにそういった不満は出るかもしれません。
ある意味、当然と言えます。

●税理士側と認識のズレがある場合

上記のご不満、当然と言えば当然です。

ただし、税理士側がこの事業主様側の不満を
当方のような税理士紹介会社へ問合せる前に
解消できていないという落度はあるとしても、
この不満をお持ちの事業主様が
提供を受けられるものだと考えているサービスと
税理士側が提供すべきと考えているサービスに
ズレが生じている場合が、この不満には多くあったりします。

【よくあるズレ①:決算のみの場合】

まず、非常に多くあるのが、
決算だけ応対する内容の契約にもかかわらず、
税理士事務所に助言等を求めているケースです。

税理士側としては、決算時(確定申告時)だけの
申告・作業応対という前提で関与しているので、
それ以外ははっきり言って事業主側の事を考えていません。

考えていない=気にかけていないわけですから、
当然、自発的にアドバイスすることも無ければ、
事業主様の節税案や融資提案等をすることもありません。

ただ、毎年決算等は継続的に応対しているので、
事業主様側から質問があれば、当然回答しますよ、
という認識だと思います。

【よくあるズレ②:低価格の契約の場合】

上記と似ているのですが、非常に低額な税理士報酬で
契約している場合も似たような事になります。

最近では「月○千円~」というような
非常に低額な税理士報酬で契約を結ぶという
事務所も存在しますが、
これは他の事務所だと月数万円を支払って
提供されるサービスと同内容のものが
受けられるわけではありません。

月数万円支払って提供されるものであれば
当然付与してくるようなサービスを
削ぎ落として、少なくして、
税理士事務所側の提供サービスが極限まで
少ないからこそ、この価格になるだけです。

当然、この事務所からすれば、
自発的な助言・相談への応対は、
「契約に含まれていません」
という認識なはずです。

●このズレは決して埋まらない

上記の内容をご覧いただければ、
事業主側が
「税理士からアドバイスが無い」
と思っているにもかかわらず、
税理士事務所からの改善の兆候が
見られない理由がわかると思います。

税理士事務所側からすると、
「助言やアドバイスは
サービスに含まれていない」
という認識なのです。
この溝は決して埋まりません。

なので、お問合せを頂いた事業主様の
丁寧に伺っていると、
ズレがあるだろうなという
状況がある程度見えてくるわけです。

●でも、出来ることはある

この状況において、
税理士を変更するというのも
一つの決断ではありますが、
税理士の変更というのは結構面倒なものです。

この不満以外にも諸々理由があれば、
税理士の変更を迷わず進めて
良いかもしれませんが、
出来れば今の事務所で続けたいな、
という気持ちが少しでもあるのであれば、
改善できる余地があります。

勿論、上記のような
「アドバイスが無い」
「アドバイスは含まれていない」
というサービス提供内容のズレですから、
税理士報酬は増えることになりますが、
契約内容を見直して、税理士との打ち合わせや
関与具合を増やす内容にすれば解決します。

が、それ以外でも、
考え方次第で既存の税理士と
上手くやっていく方法もありますので、
それについては次回、まとめます。

さて、今回の報告は以上です。
次回も「税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ」
という同テーマでお話していきます。

また、次回宜しくお願い致します。